Un fenómeno de apropiación tecnológica. Así es como describe Pablo Bello, director de Políticas Públicas de WhatsApp para América Latina, los estrechos vínculos que se han generado entre los usuarios latinos y el popular servicio de mensajería propiedad de Facebook. “Los latinoamericanos se adueñaron de WhatsApp”, enfatiza.
En el marco del Mes de la Herencia Hispana —que se celebra del 15 de septiembre al 15 de octubre y que festeja las contribuciones de esta comunidad en Estados Unidos—, repasamos la estrecha relación que existe entre WhatsApp y América Latina.
WhatsApp es la tercera aplicación más popular con más de 2,000 millones de usuarios; todos los días se envían más de 100 millones de mensajes. Y aunque en América del Norte, parte de Europa y Oceanía el servicio de mensajería más usado es Facebook Messenger, nadie duda de su liderazgo en América Latina.
Consciente de este vínculo con la comunidad latina, WhatsApp prepara algunas iniciativas como parte del Mes de la Herencia Hispana. “Lanzaremos un paquete de stickers junto a un famoso cantante latinoamericano, anunciaremos una gran alianza de verificación de datos con medios latinos y reforzaremos los esfuerzos de vacunación en la comunidad latina en Estados Unidos junto a los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades (CDC)”, adelanta Bello.
Una mirada pública y latina
Pablo Bello asumió como primer director de Políticas Públicas de WhatsApp para América Latina en agosto de 2019, tras una carrera vinculada al ámbito de las telecomunicaciones. Entre otros cargos, fue viceministro chileno de Telecomunicaciones (2002-2006) y director ejecutivo de la Asociación Interamericana de Empresas de Telecomunicaciones (ASIET).
A la experiencia profesional de Bello se suma su amplio conocimiento de la región: aunque es chileno, nació y vivió su infancia en Perú, su etapa universitaria y primeros años laborales fueron en Chile, vivió un par de temporadas en España, más tarde se trasladó a Colombia y desde 2019 radica en Brasil, donde se ubica la sede regional de WhatsApp.
“Lo que interesa desde la política pública es que las empresas inviertan, que desarrollen e implementen nuevas tecnologías y servicios. Para eso hay que entender cómo funcionan las empresas privadas. Desde las empresas, es fundamental entender cómo funcionan, cómo se articula en la sociedad con sus sistemas políticos y democráticos, y ese es un aprendizaje que lo he vivido desde los dos lados”, explica.
¿Cuáles han sido los principales desafíos al asumir el cargo?
Hemos construido un equipo para enfrentar los desafíos de la región que afectan a plataformas como WhatsApp, como la desinformación, los procesos electorales, los temas de integridad, pero también oportunidades como acercar a las personas, facilitar el comercio digital, que las empresas puedan hacer su trabajo, crecer y defenderse en un contexto de pandemia. Hemos trabajado con autoridades electorales y medios de comunicación para temas de elecciones, con la OMS y los ministerios de salud de prácticamente todos los países de la región para abordar la desinformación en un contexto de pandemia. Lo que viene es facilitar que los latinoamericanos puedan acceder a comercio electrónico, a la información de las empresas, al comercio local, porque sabemos la importancia que WhatsApp y la tecnología tienen para la economía latinoamericana.
¿América Latina es proclive a estos fenómenos de desinformación?
No tenemos estadísticas duras para decirlo, pero ciertamente en América Latina el fenómeno es importante, así como en otras regiones como India o Asia. Desde la perspectiva latinoamericana, hay un desafío grande que debemos enfrentar entre todos, donde las plataformas tenemos un rol, los usuarios, los gobiernos y los medios de comunicación. En la medida en que todos seamos capaces de hacer lo que nos corresponde, podemos ir ganando. En los últimos dos años, hemos tenido avances sustanciales: la autoridad electoral en Brasil reconoció el esfuerzo que realizamos para enfrentar la desinformación en el contexto electoral. Y la OEA, en su informe sobre las elecciones, dijo que Brasil venció dos virus: el de la pandemia y el de la desinformación.
“La voz de América Latina está expresada en WhatsApp”
La importancia de América Latina para WhatsApp se refleja en la creación este cargo, pero ¿en qué otros elementos se expresa?
Diría que se expresa en múltiples aspectos y es algo bidireccional. Por una parte, tenemos una tarea en el equipo de América Latina que es traducir los avances, los cambios de productos y desafíos para la región. Y trabajar con los stakeholders latinos, la sociedad civil y los gobiernos para explicar y enfrentar los desafíos existentes. Pero también desde la región alimentamos las decisiones estratégicas de la empresa a nivel global, y eso es muy valioso: la voz de América Latina está expresada en WhatsApp. No es que solo somos embajadores de la compañía en la región.
¿Cómo se concreta esto en términos prácticos?
Hay múltiples ejemplos. Mencionaba los temas de desinformación y de integridad, que son importantes en la región y estamos haciendo esfuerzos para darle mayor relevancia. Algunos proyectos piloto comenzaron en la región, como el trabajo con Google para facilitar la búsqueda en el buscador de mensajes altamente compartidos, que partió en Brasil y México. Hace unos días se anunció a nivel global un piloto, que es crear en Sao Paulo un sistema de páginas amarillas que permite buscar información desde la app. Además, los chatbox informativos con autoridades electorales de Brasil, Argentina, Perú y México (estamos conversando con Chile). O el proyecto del proceso constituyente chileno y que desarrollaron organizaciones de la sociedad civil para facilitar la comunicación. Son proyectos únicos y de vanguardia a nivel mundial. Otro ejemplo son los ministerios de la Mujer de Chile y de Argentina, con quienes facilitamos que las mujeres en riesgo de violencia doméstica se comuniquen de forma silenciosa y segura con las autoridades. Y ahora en India existe un proyecto similar basado en nuestra experiencia.
¿Qué factores explican que WhatsApp tenga tanta importancia en la región, a diferencia de Estados Unidos, donde la app más popular es Facebook Messenger?
Hay diversas razones. WhatsApp es una app simple, sencilla, segura, privada, confiable, que hace que sea muy valorada en el mundo entero y en América Latina en particular. Especulando una teoría, tiene que ver con los momentos en los que internet se globalizó. Messenger es más antiguo y esa podría ser una razón. En América Latina hay factores específicos que ayudaron mucho a la masificación de WhatsApp: poder viajar entre países sin tener que recurrir al roaming o la posibilidad de usarlo a través de cualquier conexión y tener una llamada de voz o video. Estos atributos funcionan bien en América Latina. En Estados Unidos hay roaming interno, los SMS casi todos son gratis, lo que hace que las plataformas vinculadas al SMS tuvieran un desarrollo más fuerte. Pero en WhtasApp estamos encantados de que por mucho sea la plataforma más querida y usada. Ese es un desafío y una responsabilidad, y lo estamos haciendo.
Cambios controvertidos
Enfrentar la viralización de noticias falsas ha sido uno de los principales desafíos de WhatsApp, en especial durante la pandemia. Por eso, ha implementado medidas para limitar el reenvío de mensajes. La última, que dificultó la posibilidad de compartir mensajes que han sido reenviados más de cinco veces a través de la plataforma, implicó una caída de 70 por ciento en esta práctica. “Pocas empresas de internet han hecho un esfuerzo tan serio y sistemático para que en ciertos casos la app se use menos”, explica Bello.
Si 2020 estuvo marcado por la desinformación y el COVID-19, 2021 comenzó con los cambios de políticas de privacidad. ¿Qué lecciones sacan de ese episodio?
Muchas. Lo primero, la importancia que tiene WhatsApp en América Latina. Es un hecho claro y notorio. Y un aspecto que a veces tenemos que explicar a nuestros colegas en Estados Unidos: los latinoamericanos se adueñaron de WhatsApp, somos dueños de WhatsApp. Lo utilizamos con mucha intensidad, generamos innovaciones vinculadas a su uso. En un contexto donde se producen esos niveles de apropiación tecnológica, cualquier cambio que se implementa, genera y provoca un tipo de ruido y resistencia. “¿Por qué me estás cambiando mi WhatsApp?”, es la percepción. Por cierto, también es un aprendizaje para la plataforma, pero también para todas las empresas de internet, que todos los procesos de información de las políticas son complejos, hay que explicar mucho y romper las desconfianzas. Creemos es una actualización en favor de los consumidores, pero eso hay que explicarlo mucho, en un contexto donde hay desinformación, rumores e intereses. Desde la perspectiva de los usuarios, ha sido exitoso: la inmensa mayoría ha entendido y aceptado las políticas y las modificaciones.
¿Esta resistencia se vivió con más fuerza en América Latina?
Diría que ocurrió de manera simultánea a nivel global. Los desafíos de política pública regulatorios se repitieron en muchas latitudes. No diría que en América Latina haya sido especialmente complejo. Al contrario, diría que es una de las regiones donde WhatsApp es más querido, donde hay más confianza en WhatsApp. En absoluto hubo una pérdida de usuarios, al contrario, todas las estadísticas y números son crecientes y positivos. Más allá del accidente que afecta ciertas percepciones, creemos que eso está ya bastante superado.
