“Buenos días —responde a nuestra llamada una voz robotizada—, ¿en qué puedo ayudarle?”. Crece la impaciencia en nosotros dado que, por lo general, tenemos la sensación de que una máquina no nos va a atender (ni comprender) tan bien como un humano, y la avería que nos ha dejado sin internet en casa, como es natural, nos urge. Explicamos hablando despacio (“me he quedado sin internet en casa”) y llegados a este punto, puede suceder lo siguiente: que el sistema comprenda bien la orden y nos transfiera a un segundo nivel en el que habrá que concretar el tipo de avería o, en el peor de los casos, que entremos en el siguiente ciclo: “No le he comprendido bien. ¿Quiere contratar un nuevo servicio?”.
Y aquí nuestra frustración se transforma en ira y lo más sencillo será colgar y volver a llamar. Si estás en ese porcentaje de personas que cree que la atención, tanto por vía telefónica como por chat, es superior si la proporciona un ser humano como tú, seguro que no estás solo, pero tenemos una extraña noticia que comunicarte: estás muy equivocado.
Un asistente virtual es más eficiente en la atención al cliente
Los números son tozudos y, pese a nuestra natural resistencia, se empeñan en mostrarnos que las máquinas son muy superiores a los humanos en tareas repetitivas y dependientes de procesos. Para explicarlo, vamos a continuar con el ejemplo de la avería en internet: supongamos que el asistente virtual entiende nuestra demanda y continúa efectuando preguntas para ir desechando posibles causas e ir al problema principal. Llegados a este punto, el asistente virtual se encontrará con una serie de posibles soluciones a nuestro problema que irá indicando (o adoptando por sí mismo).
Salvo casos extremos y muy extraños, el bot gestionado por un sistema basado en inteligencia artificial nos llevará a la solución final, todo ello sin pérdidas de tiempo ni descanso. ¿Qué sucede si ninguna de las soluciones aportadas funciona? En este caso, el sistema nos escalará a un nivel superior en el que nos atenderá una persona de carne y hueso a la que le llegará, de forma depurada, nuestro problema y todos los pasos dados y que no han funcionado. ¿Por qué un asistente virtual es mejor que un ser humano en la atención al cliente?
Estas son las principales explicaciones:
- No hay tiempos de espera: los bots ni comen ni descansan, con lo que en un sistema escalable, pueden atender miles de llamadas de forma simultánea.
- Solución inmediata: de la misma manera, el sistema —una vez localizada la posible causa que ha motivado la llamada o mensaje del cliente— es capaz de localizar y transmitir la solución en tiempo real. No hay músicas de espera ni locuciones automatizadas: la solución llega al instante.
- Escalado al nivel superior de forma rápida: si el sistema es incapaz de resolver la demanda del usuario, la deriva al momento a un nivel superior donde será atendida por un ser humano que no está saturado con varias llamadas en espera.
- Mayor satisfacción en la atención al cliente: hay dos derivadas de este rendimiento y es que este sistema es mucho más satisfactorio para el cliente y, en consecuencia, crece la imagen de marca en lugar de resultar dañada por una pobre atención.
El 100 por ciento de las empresas tendrán un soporte basado en inteligencia artificial antes de tres años
A la vista de estas afirmaciones, parece evidente que aquellas corporaciones que no opten por una atención basada en la inteligencia artificial ofrecerán un soporte peor a sus clientes. ¿Es esto realmente así? Rob Thomas, máximo responsable de la división Watson de IBM no solo está convencido de ello, sino que augura que “el 100 por ciento de las empresas tendrán un soporte basado en inteligencia artificial antes de tres años”. Se trata de una declaración de peso que coloca el asunto en una dimensión que tal vez no esperábamos.
Estos sistemas, además, superan todas las barreras inherentes en toda relación interpersonal. ¿Lo has pensado alguna vez? Puede que con la persona que te atiende al teléfono no haya química o simplemente esté ubicada en una zona del mundo en la que el acento aumenta la distancia en la comunicación… Pues bien, en un soporte basado en inteligencia artificial se eliminan estos muros invisibles:
- No hay posible discriminación en la comunicación basada en género, credo o clase social.
- La comunicación es directa y sin fricciones, y sin un posible doble lenguaje.
- Quedan eliminados los sentimientos: no hay rabia, ira ni prejuicios.
¿Quiere todo esto decir que en un futuro inminente será inviable que nos atienda una persona? No tiene por qué ser así exactamente: Oracle vaticina que buena parte de las empresas basará parte de la relación en personas, pero guiadas por un sistema basado en inteligencia artificial, con lo que la precisión de las respuestas será igualmente elevada y sin márgenes de error.
