Amazon, todo iba tan bien… ¿Por qué tuviste que estropearlo?

Era un idilio tórrido, un amor a primera vista, estábamos hechos el uno para el otro… Toda una década comprando en Amazon y aprovechándome de tu buen hacer y extensísimo catálogo… Si necesitaba algún producto tecnológico, ahí estabas para proponerme las mejores opciones a un precio imbatible y bastaba un solo clic para tenerlo en mi casa un par de días más tarde. Pero no solo eran gadgets y demás; si necesitaba leche o cualquier otro producto, con una pulsación al botón Dash bastaba para que me llegara a casa en tiempo récord.

Como todas las sólidas relaciones, la nuestra se basaba en la confianza mutua: eras capaz de atender cualquier necesidad en un plazo muy breve de tiempo y con la garantía de ofrecer a tus compradores los mejores precios. Por otro lado, las valoraciones de los clientes me han servido siempre para estar seguro de adquirir la referencia que más se adecúa a mis necesidades, contando además con la total garantía de saber que si había algo que no me convencía del todo, podía devolverlo sin problemas. Todo era simplemente perfecto.

Pero ahora, algo podría estar fallando.

Como sucede en algunas parejas consolidadas, con el tiempo algunas cosas han cambiado, y a peor. No se trata de una ruptura ni nada por el estilo, pero es cierto que algo se ha enfriado y ya no vivimos la confianza ciega de los comienzos. ¿Tiene arreglo? No es fácil anticiparlo puesto que, como verás, algunas de las asperezas tienen un impacto directo en la experiencia de compra, la base de nuestra relación, y a priori no parecen sencillas de limar. Sin embargo, han sido años tan buenos y fructíferos que compensa lanzar al aire las críticas para ver si pueden ser solventadas.

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Dan Baker/Digital Trends

1. Las falsas valoraciones echan todo por tierra

Uno de los principales activos del proceso de compra en Amazon, desde el punto de vista del cliente, eran las valoraciones de los productos: uno podía saber de antemano si su elección tenía visos de ser ganadora o, por el contrario, una auténtica pesadilla. El poder de las masas. Si una marca intentaba ‘colar’ un mal producto, ahí estaría el volumen de clientes para corregir y alertar al resto sobre una potencial compra que podía proporcionar una pésima experiencia, y aquí no estamos para regalar dinero.

No obstante, hemos ido descubriendo con el paso del tiempo que muchas de estas valoraciones son falsas, es decir, que la marca o el mayorista compra a los ‘analistas’ para ofrecer testimonios falsos y así aumentar las probabilidades de venta. ¿Cuántas son falsas? No hay cifras claras, pero ReviewMeta sugiere que cerca del 9% de las críticas estarían alteradas, o lo que es lo mismo, que los presuntos compradores de estos productos habrían recibido una compensación económica por redactar una crítica favorable de los mismos.

Si ese 9% te parece alarmante, peor es el panorama que pinta el Washington Post, que sugiere que en determinadas categorías (como puede ser, los altavoces Bluetooth), la cifra de críticas compradas alcanzaba a la mitad de las referencias. ¿Cómo fiarse entonces si esto es así? Amazon no niega la existencia de las falsas valoraciones, pero sí reduce su incidencia a un testimonial 1%, algo que se nos antoja un poco escaso a nada que demos un garbeo por alguna de las categorías.

¿Cómo operan los que redactan estas críticas falsas? Se trata de todo un ‘ejército’ de presuntos compradores que reciben reciben 3, 5 o hasta 10 dólares por dejar cinco estrellas en la valoración de un producto que es posible que ni hayan tenido en sus manos. Algunos de estos críticos ni siquiera llegan a incurrir en gastos ya que devuelven o peor aún, pueden obtener un ingreso extra si el producto es cedido por las marcas y luego revendido en portales como eBay…

Y sí, es cierto que, en el peor de los escenarios, si la cifra global de críticas falsas se queda en un 9% puedes pensar que se trata de un dato irrelevante, ya que el el 91% restante -la aplastante mayoría- son veraces; lo que sucede es que ese porcentaje mínimo es más que suficiente para perder la confianza, y la confianza, en esta relación, lo es todo.

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2. La imparable presencia de productos de imitación

Imagina la situación: te dispones a adquirir unas deportivas de Adidas en Amazon y de pronto, encuentras un modelo de reciente lanzamiento por apenas 20 dólares y a un clic del ratón de distancia. Tentador, ¿verdad? Pues bien, más vale refrenar las ansias por comprar puesto que a buen seguro que se trata de un producto de imitación. ¿Cómo? ¿Amazon vende productos de imitación? Pues aunque en teoría no le interese esta venta, lo cierto es que el catálogo del gigante de Jeff Bezos está repleto de referencias falsas.

De hecho, The Counterfeit Report cifra en la friolera de 58.000 referencias de productos de imitación existentes en el catálogo desde mayo de 2006, y sí, volvemos a lo comentado antes: se trata de una muestra menor del ingente catálogo de cerca de 580 millones de productos, pero ya nos queda la duda de saber si el producto que adquiriremos es real o de imitación. Lo cierto es que son pocas pero… ¿te has planteado por qué algunas marcas de prestigio no venden en Amazon? La repuesta es evidente: no desean que sus referencias reales compartan espacio en una tienda en la que también pueden encontrarse productos falsos.

Y no hablamos solo de prestigio de marca, sino también de seguridad: como recordarás, Apple llegó a presentar una demanda ante la invasión de productos falsos en Amazon con su marca que, además, habían generado no pocos incidentes (nos referimos a los cargadores), ya que lógicamente, no contaban con los procesos de seguridad de la firma de Cupertino. Y esto sí que es un problema para Amazon, que no te pondrá ninguna pega a la hora de devolver un producto que sospechas es falso, pero… ¿no sería más fácil tener garantías de autenticidad de partida?

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3. Si devuelves muchos productos, te pueden cerrar la cuenta

Si eres de los que se compra varias tallas de una camiseta para asegurarse de que te quedas con la correcta y devuelves el resto, cuidado porque podrías encontrarte con que Amazon ha cerrado tu cuenta. Está claro que al gigante le interesa ofrecerte una experiencia de compra excepcional, pero por motivos evidentes, le compensa poner coto a los que abusan ya que se incurre en gastos adicionales en todo el proceso de devolución. Así las cosas, hemos sabido que la firma ha cerrado las cuentas de usuarios que devolvían demasiados productos, y sus titulares recibían un mensaje del tipo “hemos cerrado esta cuenta porque has devuelto sistemáticamente un elevado número de pedidos; aunque comprendemos la existencia de un problema ocasional con un producto, no podemos aceptar un ratio de devoluciones tan elevado”.

Amazon siempre ha mostrado mucha manga ancha a la hora de devolver productos, así que no tenemos muy claro cuál es la marca de ese “elevado número” de devoluciones, pero lo peor de este asunto es que a aquellos a los que se les cerró la cuenta no recibieron ningún tipo de advertencia previa: un buen día, dejaron de poder acceder. Y con todo lo que ello conlleva… Tal vez indicar alguna orientación objetiva de lo que es abuso y no lo es, estaría bien para que los compradores pudiéramos saberlo de antemano.

4. No siempre es el precio más bajo

Siempre tenemos la sensación de estar tranquilos al saber que comprando en Amazon, compramos más barato, y casi siempre suele ser así… ¿Estamos seguros de ello? En ocasiones, aunque el producto lo has comprado a través de Amazon, lo cierto es que es otro mayorista el que te lo envía y con su paquetería; con un poco de trabajo de investigación, es fácil que encuentres ese mismo producto a un precio inferior en la tienda de ese mismo mayorista. Y tiene su lógica, a fin de cuentas, Amazon provee de la plataforma, pero no siempre al mejor precio.

Si bien es cierto que el gigante nos puede ofrecer grandes chollos en momentos especiales, como el Prime Day, lo cierto es que nunca estará de más echar un ojo a la competencia cuando sospechemos que el precio de un producto tampoco es tan barato a priori. Y tal vez nos llevemos alguna sorpresa…

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¿Debemos buscar alternativas a Amazon?

Como en todas las relaciones, no es bueno cerrar puertas y aferrarse a algo que no funciona. ¿Ha llegado el momento de buscar alternativas a Amazon? En lo que respecta a las valoraciones, parece evidente que han dejado de ser fiables, con lo que compensará hacer una segunda búsqueda de críticas fuera del portal para estar seguro de lo que vamos a comprar, en especial si el producto es caro.

Por desgracia y a tenor de lo expuesto, no parece que los problemas mostrados tengan una solución fácil y que, de hecho, Amazon esté dispuesta a adoptar soluciones. Así que no nos queda más alternativa que ser críticos y cautos a la hora de usar la tienda, sobre todo cuando tengamos algún tipo de indicio de que lo aquí expuesto pueda tener lugar…