Uno de los participantes que llamaron la atención en el CES 2020 fue Delta Air Lines, que estuvo mostrando tecnologías que buscarán marcar el rumbo de los viajes aéreos en un futuro muy cercano.
Rahul Samant tiene a su cargo el Departamento de Informática, además de Hangar, la incubadora de innovación de la firma. Con casi cuatro años en la compañía, dialogó con Digital Trends en Español sobre las innovaciones creadas para facilitarles la vida tanto a sus clientes como a sus empleados.
«Las nuestras siempre son innovaciones aplicadas. Nosotros vemos la innovación en dos dimensiones. Una es que queremos empoderar a los empleados que consideramos que representan una ventaja competitiva y una fortaleza. Su servicio nos hace destacar. Los empoderamos con herramientas móviles e ideas para que la información que manejamos los ayude a llevar su servicio a otro nivel. Esa es una vía de innovación. Y la otra vía está directamente relacionada con los clientes. Queremos personalizar la experiencia y conocerte; eliminar los puntos débiles y el estrés en el proceso integral del viaje. Todo lo que hacemos, desde el punto de vista de la innovación o de la tecnología, está orientado hacia uno de esos dos fines», comentó.
Y prosiguió: «Anunciamos cinco innovaciones. Tres de ellas están más relacionadas con el cliente y dos con ayudar a los empleados. Tenemos un exoesqueleto, y eso será importantísimo, porque la seguridad es nuestra principal prioridad, tanto con los empleados como con los clientes. Se elimina la tensión de cargar, ya sea cargamento o maletas pesadas o en nuestro taller de mantenimiento, donde la gente levanta ensamblajes grandes, bloques de motores, turbinas, etcétera. El otro beneficio no intencional, o intencional pero menos obvio, es que pone todos al mismo nivel. Alguien de mi estatura quizá no sería capaz de levantar algo de unos 25 kilos; ahora, de pronto, es muy fácil. Se siente como levantar plumas. Yo puedo hacerlo, cualquiera puede hacerlo. La edad, el género, la altura ni el físico son obstáculos. Nada».
«Y si ves tras bambalinas, en nuestro centro de operaciones para el cliente, verás el algoritmo de aprendizaje automático con inteligencia artificial, un modelo que creamos para hacer simulaciones. Podemos hacer miles de simulaciones para analizar lo que hemos hecho anteriormente, ¿y si pudiéramos cambiar una variable? ¿Un parámetro? ¿Habrían salido mejor las cosas? Eso nos ayuda con las operaciones del futuro, principalmente en términos climáticos. Esas son dos grandes innovaciones que tal vez los clientes no vean, porque no verán el exoesqueleto. Estará tras bambalinas. No verán los modelos de aprendizaje automático. Están en nuestro centro de mando. Pero tendrán un impacto sobre su seguridad y su conveniencia», relató Samant.
— Hablaste de clientes y empleados, y de hacerles la vida más fácil. ¿Cuáles son tus prioridades?
— Normalmente, nuestro círculo virtuoso comienza cuando, si cuidamos a nuestros empleados, ellos cuidarán a nuestros clientes, y eso cuidará mucho a nuestros accionistas. Eso nos brinda los recursos para cuidar muy bien a nuestras comunidades y empleados. Por sexto año consecutivo, hemos dado un reparto de utilidades de más de $1 billón (1,000 millones) de dólares a toda la organización. Lo hacemos el Día de San Valentín, y es como una gran celebración ese día en la compañía cuando anunciamos el reparto de utilidades.
«En lo que al cliente respecta, hemos ampliado la aplicación para que sea más como un concierge y un compañero. Y claro, cuando estás a bordo, ¿cómo te arropamos? Es tu momento. ¿Cómo te arropamos con un gran entretenimiento? Y si quieres estar conectado, esperamos contar con wifi gratuito en un par de años».
— Pero no solo gratuito, sino que mejor…
— Me encanta que digas eso porque no es que no haya, es que sea gratuito. Esa es una decisión comercial… podríamos hacerlo mañana.
— JetBlue lo hace…
— Es una escala diferente. Nuestra escala es de unos 1,000 aviones en el aire y 6,000 vuelos al día. Entonces, queremos asegurarnos de que si levantamos la restricción, que hoy es de dinero, la gente pueda elegir y decir: “No quiero pagar eso por un vuelo de dos horas. Estoy bien. Esperaré. Estaré en modo de avión”. Si eliminamos eso, entonces el ancho de banda y la latencia y el desempeño tienen que cumplir los estándares de Delta, pues uno espera cierto nivel de fiabilidad operativa de nosotros.
«Si ya pagaste un boleto, ¿por qué no podrías tener wifi a 30,000 pies de altura? Queremos democratizarlo, pero no lo haremos hasta que estemos seguros de que estará a la altura de los estándares de Delta, porque lanzarlo antes podría generar problemas aún mayores».
— ¿Puedes explicarnos la «realidad paralela»?
— Es de una startup. Missaplied Sciences. Se trata de una tecnología óptica singular e innovadora. Un solo pixel es capaz de emitir diferentes bandas de luz en diferentes direcciones. Y tú estás etiquetado de manera anónima. Entonces, tú tienes la etiqueta número uno, puedes usar un código de barras, puedes usar tu teléfono, puedes usar tu pase de abordar, cualquier cosa que lleves contigo. Y no saben que eres Juan García. Solo saben que eres la etiqueta número uno. Y no saben que yo soy Rahul. Solo saben que soy la etiqueta número dos. Entonces el software se encarga de mostrarte información personalizada y relevante solo para ti. Y no necesitamos estar a un metro de distancia. Podemos estar a unos centímetros. La pantalla será diferente para ambos. Es increíble. Piensa en la gente que viene de Latinoamérica, de Asia. El inglés no es su lengua materna. Y podremos mostrarte información en el idioma que prefieras, si en tu perfil dijiste que prefieres el hindi o el español, todos los mensajes del aeropuerto estarán en tu idioma preferido, incluyendo información como tu sala de embarque. ¿Qué tan lejos estamos de eso? Lo probaremos a mediados de año en Detroit. En un sitio muy prominente.
«En Detroit, cuando llegas al área principal donde sales, hay tiendas en ambos lados y justo ahí hay una gran pantalla. Pensamos que ahí es donde la vamos a poner. Medirá más o menos el doble que la que ves aquí. Y la activaremos y veremos. Digo, el asunto con la innovación es que hay que pensar en grande. Los clientes nos dirán si les gusta, y si funciona, lo expandiremos».
— ¿En qué otros lugares están probando su tecnología?
— Lo que verán muy pronto es una integración más profunda con la aplicación Lyft. Pensamos que es muy relevante para el viaje. Después, ¿comida, maletas? ¿Podemos transportar tus maletas de tu casa a un hotel? Y que se haga a través de la aplicación y puedas usar tus millas para pagar. Porque piensa en el abordaje, que es un momento de alto estrés. ¿No? Todos se empujan, quieren llegar hasta adelante para conseguir espacio en el compartimento superior. Quizá con tus millas podrías garantizar la entrega y ya te estará esperando en tu hotel.
