Sonos ha emitido hoy un comunicado de prensa en el que detalla los pasos que está tomando la compañía tras una catastrófica revisión de su plataforma de música inalámbrica en mayo. La compañía está asumiendo siete compromisos con los clientes a medida que continúa recuperándose tanto a nivel de aplicación como a nivel de plataforma.
La actualización de primavera iba a ser grande, justo antes del esperado lanzamiento de los auriculares Sonos Ace, la primera entrada de la compañía en ese mercado multimillonario. Pero no pasó mucho tiempo para que los clientes se dieran cuenta de que algo había salido muy mal. Faltaban las funciones básicas de Sonos. Los problemas de conectividad abundaban, y para algunos aún persisten hoy en día. Fue un fracaso bastante importante de una plataforma que durante años permitió a los usuarios reproducir música de forma inalámbrica desde casi cualquier fuente en cualquier habitación de su hogar, incluso al aire libre. Lo había hecho sin problemas y no era barato. Un sistema Sonos podría ser una inversión muy costosa.
Ahora, más de cuatro meses después de que comenzara la debacle, Sonos detalla su camino a seguir.
“Nuestra prioridad desde su lanzamiento ha sido, y sigue siendo, arreglar la aplicación”, dijo el CEO de Sonos, Patrick Spence, en el comunicado de prensa. “Hubo pasos en falso, y primero profundizamos para entender cómo llegamos aquí, y luego nos movimos para convertir esos aprendizajes en acción. Estamos comprometidos a hacer cambios para volver a ser la marca que la gente ama al ofrecer el mejor sistema de audio para el hogar y más allá. Siempre debemos hacer lo correcto para nuestros clientes, y estoy seguro de que, con estos compromisos, lo haremos”.
Además del comunicado de prensa, hablé con el director de estrategia y director legal de Sonos, Eddie Lazarus (anteriormente fue director financiero de Sonos) durante media hora sobre lo que sucedió y cómo la compañía está avanzando. Se hizo eco de los puntos de Spence, como era de esperar. Pero sí tuve la sensación de que la empresa estaba sorprendida por la magnitud de los problemas.
“Realmente creo que fue que nos tomó por sorpresa”, dijo Lazarus en nuestra entrevista. “Si hubiéramos sabido que íbamos a tener estos problemas de estabilidad y rendimiento, nunca habríamos lanzado esta aplicación. Pero no lo hicimos, y ahora estamos listos para arreglarlo”.
Compromisos de Sonos con los clientes
Sonos ha sido extremadamente transparente sobre el proceso de arreglar las cosas a nivel de aplicación y plataforma, actualizando a los clientes en su sitio web y en hilos de Reddit. Estos son los siete compromisos que, según Sonos, ya están en marcha o se están implementando antes de fin de año. Estas son las propias palabras de Sonos:
Enfoque inquebrantable en la experiencia del cliente. Para asegurarnos de ofrecer el más alto nivel de experiencia al cliente, siempre estableceremos puntos de referencia de calidad ambiciosos al comienzo del desarrollo del producto y no lanzaremos productos antes de cumplir con estos criterios. También mejoraremos las herramientas necesarias para medir la calidad de la experiencia que se ofrece a los clientes para garantizar que mantenemos los estándares que nuestros clientes esperan.
Aumentar la rigurosidad de nuestras fases de prueba previas al lanzamiento. Nuestro programa de pruebas beta incluirá más tipos de clientes y configuraciones más diversas durante un período de prueba más largo. Esto nos permitirá encontrar, diagnosticar y resolver las preocupaciones de los clientes más rápidamente antes de salir al mercado.
Demuestra humildad al introducir cambios. A diferencia de la versión de la aplicación automatizada de una sola vez que publicamos en mayo, cualquier cambio importante en la aplicación Sonos se lanzará gradualmente, lo que permitirá
a los clientes adaptarse y proporcionar comentarios antes de que se convierta en la opción predeterminada. En el caso de las nuevas funciones de menor alcance, introduciremos una opción de funciones experimentales opcionales en la aplicación para los clientes que deseen participar en las pruebas.
Nombrar un Defensor de la Calidad. Este nuevo rol garantizará que nuestros empleados tengan un camino claro para escalar cualquier inquietud en términos de calidad y experiencia del cliente. Esta persona será consultada por la dirección ejecutiva durante todo el proceso de desarrollo y antes del lanzamiento de cualquier producto. En este puesto, el Defensor del Pueblo garantizará la transparencia y publicará un informe para la dirección y los empleados dos veces al año, y lo presentará periódicamente al consejo de administración de Sonos.
Además, también nos comprometemos a lo siguiente para empezar a recuperar la confianza de nuestros clientes:
Amplíe nuestras garantías de altavoces para el hogar. Para reflejar nuestra firme creencia en la calidad de nuestros productos, ampliaremos la garantía del fabricante por un año para todos los productos de cine en casa y altavoces enchufables actualmente en garantía.
Mejore implacablemente la experiencia de la aplicación con actualizaciones periódicas de software. Lanzaremos versiones actualizadas de software móvil cada 2-4 semanas para optimizar y mejorar la experiencia del software, incluso una vez que se resuelva este problema.
Establecer un consejo asesor de clientes. Para garantizar que nunca perdemos de vista la voz del cliente, este foro proporcionará comentarios y perspectivas desde la perspectiva del cliente para ayudar a dar forma y mejorar nuestro software y productos antes de su lanzamiento.
¿Qué sigue?
Los comunicados de prensa y los mea culpas ejecutivos solo llegan hasta cierto punto. Eso no significa que no hagas esas cosas, y al hablar con Lazarus tuve la sensación de que la compañía realmente lo entiende. Tiene que arreglar la aplicación y hacerla mejor de lo que era antes. Tiene que resolver los problemas a nivel de plataforma. Y debido a que Sonos es un ecosistema complicado, un lado de esa ecuación afectó en gran medida al otro. Las nuevas funciones de Sonos iban a faltar en la aplicación y parecían estar listas para capear esa tormenta. Lo que no esperaba eran los problemas más grandes a nivel del sistema: la conectividad y la lentitud, si es que el sistema funcionaba.
“Se trata de asegurarnos de que nuestros clientes sepan que nunca volveremos a pasar por esta experiencia con ellos”, me dijo Lazarus. “Porque hemos analizado profundamente qué lo causó. Estamos estableciendo algunas medidas muy específicas que estamos tomando para asegurarnos de que no vuelva a suceder”.
