Cuando Tim Cook deje el cargo de CEO de Apple el próximo 1 de septiembre, lo hará habiendo convertido una empresa valorada en 350.000 millones de dólares en una compañía de 4 billones. Quince años al frente de la tecnológica más valiosa del planeta dejan necesariamente una colección de éxitos y fracasos. Recientemente, Cook se sentó frente a empleados de Apple —y frente a John Ternus, el hombre que lo sucederá— para hacer algo inusual en Silicon Valley: mirarse al espejo sin filtros.
La reunión, reportada por el periodista Mark Gurman en Bloomberg, reveló un Cook más reflexivo que nunca. Sus palabras no fueron las de un CEO midiendo el impacto de sus declaraciones ante los mercados, sino las de alguien haciendo un balance genuino de una era. Y en ese balance, dos productos se llevan toda la carga simbólica de su legado: uno que lo marcó por la vergüenza, y otro que lo detuvo en seco de emoción.
El mapa que salió antes de tiempo
El 19 de septiembre de 2012, junto al lanzamiento del iPhone 5 y iOS 6, Apple reemplazó Google Maps con su propia aplicación de navegación. La decisión era comprensible en términos estratégicos: depender del principal competidor en un servicio tan cotidiano como la navegación era un riesgo que Steve Jobs ya quería eliminar. Lo que nadie anticipó fue la magnitud del desastre.
Apple Maps llegó al mundo plagado de errores. Indicaciones incorrectas que llevaban a los conductores a destinos equivocados, puntos de referencia mal etiquetados, imágenes satelitales distorsionadas y una experiencia general muy inferior a la que ofrecía Google Maps. En Australia, la app dirigió a varios usuarios hacia zonas desérticas en lugar de ciudades. La aplicación se convirtió rápidamente en el blanco de memes y burlas a nivel global, algo rarísimo para una compañía que cuida cada detalle de su imagen.
«El producto no estaba listo, y pensamos que era porque estábamos probando principalmente funciones locales», admitió Cook ante sus empleados. Esa frase condensa el error fundamental: las pruebas internas habían sido insuficientes para captar la escala global del problema. Apple había testeado el software con énfasis en mercados específicos, asumiendo que el rendimiento local se replicaría en el resto del mundo. No fue así.
La consecuencia fue histórica. Cook tuvo que hacer algo que los CEOs de Apple rara vez hacen: pedir disculpas públicamente y recomendar a sus propios usuarios que usaran aplicaciones de la competencia. «Nos disculpamos y les dijimos: ‘Usen estas otras aplicaciones. Son mejores que la nuestra’. Fue un duro golpe de humildad», recordó Cook. No quedó ahí. El ejecutivo también tomó una decisión que sacudió la estructura interna de Apple: despidió a Scott Forstall, el jefe de software y uno de los colaboradores más cercanos a Steve Jobs, quien era el responsable directo del proyecto. Fue la primera gran reestructuración directiva bajo el mandato de Cook.
A doce años de ese tropiezo, Apple Maps es hoy una aplicación sólida y competitiva. Cook lo sabe y lo dice con orgullo: «Ahora tenemos la mejor aplicación de mapas del planeta. Aprendimos sobre la perseverancia e hicimos exactamente lo correcto al haber cometido el error». El fiasco, paradójicamente, se convirtió en una lección institucional sobre cómo priorizar al usuario por encima del ego corporativo.
Además de Apple Maps, Cook mencionó otros tropiezos que quedaron en el camino: el AirPower, una base de carga inalámbrica anunciada en 2018 con bombos y platillos que nunca llegó al mercado, y el proyecto de coche autónomo de Apple, que insumió más de 10.000 millones de dólares a lo largo de una década antes de ser cancelado. Cook reconoció que su lista de errores era «extraordinariamente larga», aunque subrayó que Apple logró sortear el tipo de crisis de producto que ha afectado a otras empresas del sector.
El reloj que salvó vidas y paralizó a su creador
Si Apple Maps representó la peor noche de Cook, el Apple Watch representa algo más difícil de cuantificar: el momento en que entendió que su trabajo iba más allá de los negocios.
El reloj fue presentado en septiembre de 2014 como un wearable de moda con funciones básicas de salud, especialmente el monitor de frecuencia cardíaca. Su debut fue timorato comparado con el impacto que tendría años más tarde. Los críticos lo acusaron de ser un accesorio caro y poco útil. Cook apostó de todas formas, y con el tiempo la apuesta se convirtió en una de las categorías más exitosas de la compañía: el Apple Watch es hoy el reloj más vendido del mundo.
Pero lo que hace que Cook señale al Apple Watch como su mayor orgullo no es el volumen de ventas ni los ingresos generados. Es un mensaje. Un mensaje que recibió de un usuario desconocido que le contaba que el reloj le había salvado la vida.
«Me quedé paralizado», dijo Cook al recordar ese momento. No fue el único. Con el tiempo, esos mensajes se multiplicaron. Los sensores del Apple Watch han alertado a usuarios sobre arritmias no diagnosticadas, caídas peligrosas y niveles anómalos de oxígeno en sangre. La detección temprana de fibrilación auricular, disponible mediante electrocardiograma desde la Serie 4 en 2018, ha sido acreditada por médicos en todo el mundo como una herramienta de diagnóstico real.
Desde aquella primera generación hasta hoy, el Apple Watch ha incorporado funciones como el ECG, el oxímetro de pulso, la detección de caídas, el sensor de temperatura y, más recientemente, la detección de hipertensión. Cada iteración ha expandido su alcance clínico. Para Cook, que ha hecho de la privacidad y la salud dos ejes de su gestión, el Apple Watch encarna mejor que ningún otro producto lo que Apple puede ser cuando funciona bien: una empresa que hace tecnología que mejora la vida de las personas.
Un legado que se mide en humildad y latidos
El balance de Cook no es el de un CEO que minimiza sus errores ni exagera sus logros. Es el de alguien que entiende que liderar una empresa durante 15 años implica asumir tanto los fracasos como los momentos de gracia. Apple Maps le enseñó a tragarse el orgullo y poner al usuario primero. El Apple Watch le recordó por qué valía la pena el esfuerzo.
Cuando en septiembre John Ternus tome las riendas de una Apple valorada en 4 billones de dólares, lo hará sobre los cimientos que Cook construyó con esas dos lecciones: que un error reconocido a tiempo puede convertirse en fortaleza, y que el verdadero éxito no siempre se mide en balances financieros, sino en los mensajes de quienes siguen vivos para contarlo.
