A medida que seguimos habitando en un mundo cada vez más digitalizado, un número creciente de nuestras interacciones no se lleva a cabo con nuestros semejantes, sino con máquinas. Y cuando se trata de reclamos, el incremento de aplicaciones y dispositivos compatibles con todo tipo de industrias puede ser una buena noticia si prefieres interactuar con un dron o tu teléfono en lugar de una persona. Y ahora las compañías de seguros se unen a esta tendencia.
De acuerdo con la encuesta Future of Claims Study de LexisNexis Risk Solutions, las compañías están buscando métodos «virtuales» o «sin contacto» de manejo de reclamos. De hecho, un 38 por ciento de los aseguradores dicen que ya no están enviando a sus empleados para las inspecciones físicas. En su lugar, están utilizando drones para sacar fotografías, y aplicaciones impulsadas por inteligencia artificial.
Si alguna vez tuviste que lidiar con alguna situación en este campo, seguramente sabes que la presentación de un reclamo ha implicado tradicionalmente un proceso largo y arduo, que tarda varias semanas y muchas llamadas telefónicas para llegar a una conclusión. Pero ahora, los drones y otras tecnologías podrían inyectar a la industria una eficiencia muy necesaria.
Según la encuesta de LexisNexis, alrededor del 40 por ciento de los aseguradores de automóviles o viviendas ya no utilizan a los empleados para inspeccionar físicamente los daños. Afirma que «las reclamaciones que dependen de una mayor automatización se pueden manejar en dos o tres días, en comparación con 10 a 15 días para un manejo más tradicional que implica una visita en persona».
En el mundo de los seguros, el tiempo es dinero. «Cuanto más rápido se pueda resolver un reclamo, por lo general se puede resolver por menos dinero, por lo que hay un incentivo financiero directo», dijo Matthew Josefowicz, Director Ejecutivo de la firma de consultoría de tecnología de seguros Novarica. Señaló que los daños por agua y reclamos similares pueden empeorar si no se abordan de inmediato.
Dicho esto, ciertamente hay cierto escepticismo cuando se trata de confiar demasiado en las máquinas para resolver lo que a menudo se reduce al error humano. Como explica Andrew Newman, Presidente la compañía de reaseguros Willis Re, «es genial acelerar ciertas partes del proceso, pero pensar que una fotografía, una pieza de código o un algoritmo es algo así como el Santo Grial, creo que está un tanto errado”.
Eso no parece detener a la industria. Inclusive existen algunas nuevas compañías de vanguardia, como Lemonade, que han hecho titulares por su promesa de resolver los reclamos en cuestión de segundos.
