Cuando se dio a conocer por primera vez la tecnología de Google Duplex, además de levantar cierta controversia, también dio a lugar a que muchos pensaran en todas las formas en que se podría reducir la cantidad de tiempo en el teléfono: ya no tendríamos que preocuparnos por llamar para hacer reservas en restaurantes, conversar con las personas de servicio al cliente, y otras tareas tediosas que se deben realizar con una llamada.
Pero lo que tal vez no se consideró, es cuán eficiente podría ser Duplex para hacer lo opuesto; es decir, convertirse en el incansable telemarketer o el representante de atención al cliente que nos interrumpe con una llamada en el momento menos oportuno. Y ahora, parece que Google puede estar buscando formas más comerciales de emplear su asistente inteligente. Según reporta The Information, Duplex podría reemplazar a las personas que trabajan realizando o recibiendo llamadas.
El reporte citó a una fuente anónima familiarizada con los planes de Google, que afirma que el gigante tecnológico se encuentra actualmente en negociaciones con al menos un posible usuario comercial que busca llevar Duplex a sus operaciones. Se dice que la compañía, una compañía de seguros que no fue nombrada, está interesada en emplear la asistencia de inteligencia artificial no para realizar el papel de vendedor, sino más bien como un agente de servicio al cliente.
Debido a que Duplex suena mucho más humano, y es mucho más capaz que los sistemas automáticos que actualmente tenemos que atravesar antes de conectarnos con una persona real, esto podría ayudar a reducir la cantidad de tiempo que, tanto clientes como agentes, pierden en el teléfono.
Sin embargo, un vocero de Google señaló que, actualmente, están investigando diversas posibilidades de uso de los consumidores para la tecnología Duplex, pero están enfocados en aquellas áreas en las que pueden ayudar a las personas a realizar tareas, en lugar de aplicarlas a posibles casos de uso empresarial.
“No estamos probando Duplex con ningún cliente empresarial. Duplex está diseñado para operar en casos de uso muy específicos, y actualmente estamos enfocados en probar la tecnología con reservaciones de restaurantes, reservas de peluquería y horarios de vacaciones, con un límite conjunto de probadores de confianza”, explicó el vocero. “Es importante que tengamos la experiencia correcta, y estamos tomando un enfoque lento y mesurado a medida que incorporamos los aprendizajes de máquina y los comentarios de nuestras pruebas”.
Por supuesto, Google no es la única compañía que busca integrar asistentes de voz artificialmente inteligentes en los centros de llamadas. Amazon ya comenzó a comercializar una versión de Alexa destinada a responder preguntas por teléfono y por mensaje de texto, y existen reportes de que IBM, Microsoft y Cisco también están buscando la forma de traer su propia marca de herramientas A.I. a la mezcla.
Con esto en mente, no es de extrañar por qué la firma de investigación Research And Markets afirma que los centros de atención al cliente basados en la nube y manejados por inteligencia artificial, tendrán un valor de $21billones de dólares (21 mil millones) para el año 2022, un aumento de más del triple de su marcador de $6.8 mil millones en el pasado 2017.
Duplex es una tecnología en desarrollo que permite al Asistente de Google hacer llamadas telefónicas a nombre del usuario, y se deriva de años de investigación y trabajo en inteligencia artificial para el procesamiento del lenguaje natural.
