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Google Duplex podría tener un nuevo trabajo en centros de llamadas para atención al cliente


Cuando se dio a conocer por primera vez la tecnología de Google Duplex, además de levantar cierta controversia, también dio a lugar a que muchos pensaran en todas las formas en que se podría reducir la cantidad de tiempo en el teléfono: ya no tendríamos que preocuparnos por llamar para hacer reservas en restaurantes, conversar con las personas de servicio al cliente, y otras tareas tediosas que se deben realizar con una llamada.

Pero lo que tal vez no se consideró, es cuán eficiente podría ser Duplex para hacer lo opuesto; es decir, convertirse en el incansable telemarketer o el representante de atención al cliente que nos interrumpe con una llamada en el momento menos oportuno. Y ahora, parece que Google puede estar buscando formas más comerciales de emplear su asistente inteligente. Según reporta The Information, Duplex podría reemplazar a las personas que trabajan realizando o recibiendo llamadas.

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El reporte citó a una fuente anónima familiarizada con los planes de Google, que afirma que el gigante tecnológico se encuentra actualmente en negociaciones con al menos un posible usuario comercial que busca llevar Duplex a sus operaciones. Se dice que la compañía, una compañía de seguros que no fue nombrada, está interesada en emplear la asistencia de inteligencia artificial no para realizar el papel de vendedor, sino más bien como un agente de servicio al cliente.

Debido a que Duplex suena mucho más humano, y es mucho más capaz que los sistemas automáticos que actualmente tenemos que atravesar antes de conectarnos con una persona real, esto podría ayudar a reducir la cantidad de tiempo que, tanto clientes como agentes, pierden en el teléfono.

Sin embargo, un vocero de Google señaló que, actualmente, están investigando diversas posibilidades de uso de los consumidores para la tecnología Duplex, pero están enfocados en aquellas áreas en las que pueden ayudar a las personas a realizar tareas, en lugar de aplicarlas a posibles casos de uso empresarial.

“No estamos probando Duplex con ningún cliente empresarial. Duplex está diseñado para operar en casos de uso muy específicos, y actualmente estamos enfocados en probar la tecnología con reservaciones de restaurantes, reservas de peluquería y horarios de vacaciones, con un límite conjunto de probadores de confianza”, explicó el vocero. “Es importante que tengamos la experiencia correcta, y estamos tomando un enfoque lento y mesurado a medida que incorporamos los aprendizajes de máquina y los comentarios de nuestras pruebas».

Por supuesto, Google no es la única compañía que busca integrar asistentes de voz artificialmente inteligentes en los centros de llamadas. Amazon ya comenzó a comercializar una versión de Alexa destinada a responder preguntas por teléfono y por mensaje de texto, y existen reportes de que IBM, Microsoft y Cisco también están buscando la forma de traer su propia marca de herramientas A.I. a la mezcla.

Con esto en mente, no es de extrañar por qué la firma de investigación Research And Markets afirma que los centros de atención al cliente basados ​​en la nube y manejados por inteligencia artificial, tendrán un valor de $21billones de dólares (21 mil millones) para el año 2022, un aumento de más del triple de su marcador de $6.8 mil millones en el pasado 2017.

Duplex es una tecnología en desarrollo que permite al Asistente de Google hacer llamadas telefónicas a nombre del usuario, y se deriva de años de investigación y trabajo en inteligencia artificial para el procesamiento del lenguaje natural.

Milenka Peña
Ex escritor de Digital Trends en Español
Milenka Peña es periodista, escritora, productora y conductora de radio y televisión, nominada a los Premios Emmy por…
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Cabe aclarar eso sí, que el cambio de nomenclatura, que tendrá efecto solo para los usuarios estadounidenses de la aplicación, es consecuencia de la orden ejecutiva en la que el presidente estadounidense Donald Trump instruyó renombrar esa zona geográfica.
La misiva, dirigida al director ejecutivo de Google, Sundar Pichai, se sustenta en dos argumentos: que el nombre del Golfo de México ha sido reconocido por la comunidad internacional desde el siglo XVII, como lo muestran los mapas de la época, y que la orden ejecutiva firmada por Trump indica explícitamente que el cambio de nombre aplicaría, en todo caso, en la zona de la plataforma continental perteneciente a Estados Unidos, no así a todo el golfo.
Qué dice la carta que Claudia Sheinbaum le envío a Google

“Este nombre [Golfo de México] es producto de un proceso de construcción geográfica y política que ha sido aceptado y utilizado por la comunidad internacional, incluidos los Estados Unidos de América desde su independencia en 1776 hasta la fecha en forma ininterrumpida”
El documento sostiene que ese nombre no es consecuencia de “una imposición de una fuente gubernamental única, como erróneamente sugiere Google”, sino de un proceso histórico.
La denominación está registrada legalmente en los índices de la Organización Hidrográfica Internacional y está respaldada por 12 tratados bilaterales entre México y EE UU.
“La citada orden ejecutiva aclara que el cambio de nombre se refiere exclusivamente a una porción delimitada de dicho golfo y no tiene efectos sobre la totalidad de la cuenca hídrica ni sobre las zonas marinas de México y Cuba”, dice el escrito.

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Nota: algunos de estos libros no tienen versión en español, y otros pueden ser difíciles de conseguir en físico, pero es posible encontrarlos en digital.

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