¿Te imaginas si en tu última llamada en realidad hablaste con un robot? Aunque no lo creas esta tecnología está disponible gracias a Google Duplex, un asistente personal que gracias a la inteligencia artificial nos apoya en algunas tareas, como agendar citas o hacer reservas. ¿Pero exactamente qué es Google Duplex? En primer lugar, es un gran salto en la evolución de la inteligencia artificial. La demostración durante Google I/O 2018 pudo haber asustado a más de alguno, pero a nosotros nos impresionó. Claro que, probablemente, no nos llevará (al menos no en el corto plazo) a robots humanoides que laven nuestra ropa o vayan de compras por nosotros como en la película I-Robot, pero es un gran paso en términos de la capacidad de la inteligencia artificial (IA) para establecer una conversación más natural con los humanos.
¿Cuándo estará disponible?
En octubre de 2018, Google anunció que su funcionalidad Duplex comenzaría a implementarse en los teléfonos Pixel en noviembre de 2019 ciudad por ciudad, comenzando por Nueva York. Sin embargo, la realidad es que esta tecnología está mucho más disponible de lo que se pensaba. En una publicación del blog 9to5Google, la compañía anunció que Duplex está ya disponible en todos los teléfonos Pixel en hasta 43 estados de EE.UU. Ahora, Duplex ha crecido más allá de los límites de la gama de teléfonos Píxel de Google, y desde este abril de 2019 puedes utilizar Google Duplex en una amplia gama de dispositivos Android e iOS en los EE.UU.
De acuerdo con el sitio de soporte de Google para Duplex, los teléfonos Android con Android 5.0 Lollipop y superiores tendrán acceso a Google Duplex a través del Asistente de Google. Para los dispositivos iOS, se necesitará tener la aplicación Google Assistant instalada en el teléfono, aunque el proceso funciona de la misma manera. De momento, no hay información sobre cuándo los mercados que están fuera de los EE.UU. comenzarán a recibir Duplex.
¿Exactamente qué es Google Duplex?
«Un objetivo de larga data de la interacción hombre-computadora ha sido permitir que las personas tengan una conversación natural con las computadoras», escribieron en un post de mayo de 2018 el ingeniero principal de Google, Yaniv Leviathan y el vicepresidente de Ingeniería, Yossi Matias, anunciando la tecnología.
Las empresas han intentado por años crear un mecanismo para que las personas dialoguen con las computadoras. Cuando llamamos a determinada empresa, encontramos un sistema telefónico automatizado. Tenemos asistentes virtuales en nuestros teléfonos y altavoces asistentes virtuales en nuestros hogares. Pero aunque estos sistemas pueden ser útiles, tienen sus defectos.
En una publicación, Google señala que uno de los mayores problemas actuales es que el usuario debe adaptarse al sistema y no a la inversa. Piensa en todas las veces que tienes que repetir una frase cuando estás hablando por teléfono con un sistema automatizado, o cuando un asistente virtual entiende algo distinto de lo que realmente dijiste.
Para comprender qué es Google Duplex hay que entender que el sistema es el que ajusta al usuario. Por lo tanto, podrás hablar normalmente, tal como si lo estuvieras haciendo con otra persona. Google Duplex también se las ingenia para sonar como un humano, usando un tono natural y frases como «eh» y «oh», como lo haría una persona. Durante una conversación, el sistema también puede manejar las interrupciones.
En el centro de Google Duplex se encuentra una red neuronal recurrente que fue construida utilizando una plataforma de aprendizaje automático llamada TensorFlow Extend (TFX). Cuando el sistema hace una llamada telefónica, es prácticamente indistinguible de un ser humano. A continuación puedes escuchar a Google Duplex programar una cita y mantener una conversación telefónica en inglés.
¿Qué puede hacer por ti?
Lo principal que Google Duplex puede hacer por ti es administrar algunos de los asuntos que te quitan tiempo. Por ejemplo, hacer llamadas a tu nombre, programar citas o confirmar alguna operación de una empresa. Aunque no es capaz de realizar esa «llamada incómoda», sí puede reservarte una mesa en un restaurante o una cita en una peluquería. Si le dices a tu Google Assistant que deseas ir a un restaurante el próximo viernes a las 7 pm, el sistema llamará para agendar y te informará cuando esté confirmado.
Aplicaciones potenciales
Para entender qué es Google Duplex y los usos que podemos darle piensa, por ejemplo, en tu compañía de cable. Cuando llames podrías hablar con un sistema automatizado que suene y funcione exactamente como un ser humano. Uno que de verdad te ayude. No tendrías esos molestos sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR, por sus siglas en inglés) que te digan “presione 1 para preguntas de facturación o 2 para problemas técnicos”.
O imagina si el IRS (Servicio de Impuestos Internos) tuviera esta tecnología de inteligencia artificial. Durante el período de impuestos, no tendrías que esperar una hora por un telefonista, sino que podrías resolver tus dudas preguntándole al sistema de IA.
Los médicos y abogados que regularmente programan citas con clientes pueden hacer que la IA lo haga por ellos. Las pequeñas empresas también pueden beneficiarse. Según investigaciones citadas por Google, el 60 por ciento de las pequeñas empresas que dependen de las reservas de los clientes no tienen un sistema en línea.
Preocupaciones
Mientras se avanza en la comprensión de qué es Google Duplex, muchos han expresado su preocupación. Además de lo espeluznante que puede resultar el sistema, algunas personas están preocupadas por la privacidad y la seguridad. ¿Es seguro tener una computadora llamando a tu nombre a empresas y hablando con otras personas? ¿Es seguro para el interlocutor?
Algunos también están inquietos por los posibles impactos en la publicidad y otras por la rapidez con la que está evolucionando la IA. Google Assistant acaba de salir hace un par de años, y ahora ya suena como un humano real en el teléfono.
Google ha solucionado algunos de estos problemas. Al comienzo de la llamada, el Asistente de Google se identifica y también advierte que está grabando la llamada. Eso podría hacer que el propietario de un restaurante decida postergar su implementación hasta que el servicio sea más utilizado.
*Actualizado el 9 de abril de 2019 por Daniel Matus.
