La tecnología ha conseguido avances impensados hace años atrás, como la que tenemos en los auriculares inalámbricos con la «cancelación de ruido», que permite disminuir el ruido exterior.
Ahora, el grupo japonés Softbank, pretende con la ayuda de IA, construir un instrumento llamado «Cancelación de emociones», para mitigar los efectos de los usuarios gritones en un celular.
La solución principalmente está siendo desarrollada para centros de llamados o call-centers que miles de veces al día reciben airados reclamos de los clientes.
«Estamos trabajando en el desarrollo de una solución que pueda convertir la voz del cliente en un tono conversacional tranquilo y entregárselo a nuestros trabajadores utilizando tecnología de procesamiento de voz y reconocimiento de emociones habilitada por IA», dijo SoftBank en un comunicado de prensa.
Cómo funciona la cancelación de emociones
Toshiyuki Nakatani, un empleado de SoftBank, se inspiró para crear una solución para proteger a otros de este tipo de acoso.
La tecnología funciona en dos etapas. En primer lugar, emplea el procesamiento de voz de IA para identificar a las personas que llaman enfadadas y analizar las características de su habla. Posteriormente, incorpora características acústicas de voces no amenazantes para crear un tono más tranquilo y natural.
Para lograr esto, la IA se entrenó con más de 10,000 muestras de datos de voz, con 10 actores grabando más de 100 frases comunes que expresaban diversas emociones, incluida la ira y la frustración. Si bien la tecnología no altera las palabras de la persona que llama, modifica significativamente la entonación, haciéndola menos agresiva.
SoftBank se asegura de que el sistema no elimine por completo todo rastro de ira, lo que permite a los operadores comprender la situación y responder adecuadamente.
El sistema de «cancelación de emociones» de SoftBank actualmente solo funciona en japonés. Sin embargo, actualmente la compañía está explorando la posibilidad de extender esta tecnología a otros idiomas para mercados internacionales.
En particular, se espera que los sistemas iniciales estén disponibles en abril del próximo año, con precios aún por determinar.
