Apple ha estrenado su primera Apple Store online en Chile, el mismo Tim Cook lo ha felicitado en X (Twitter) en español y muchos han saltado de felicidad en el país austral… aunque también muchos otros no entienden a qué se debe tanta batahola, siendo que esto no deja de ser un catálogo en en línea de productos Apple y que lo que de verdad debiera llegar es una tienda física, como las de Nueva York, Madrid o Ciudad de México.
¿Qué tan significativa es la llegada de una Apple Store online a Chile (o a cualquier otro país)? ¿Qué cambia en un país donde ya podías adquirir productos Apple, eso sí, por medio de tiendas especializadas y otros minoristas? ¿Qué diferencia real existe entre una Apple Store online y una Apple Store física, al manos, en términos comerciales?
Lo intentamos averiguar.
Lo primero: ¿tienda online, o catálogo virtual?
Es verdad: se puede acceder a la página web de Apple –o de cualquier otra empresa– y ver allí sus productos. A veces, puedes incluso comprarlos, pero para esto suelen derivarte a otras páginas de minoristas.
Más que para la venta, una página web tiene la función de informar de sus productos y especificaciones técnicas, aunque su principal función es dar conocer la empresa, el grupo humano que la conforma, su objetivos, historia, etc. Por ello, una página web está compuesta de varias otras páginas, las cuales no siempre te permiten comprar productos directamente.
El caso de una tienda online es distinto. En estas, suele aparecer un carrito de compra en la esquina superior derecha, y lo que se te muestra es un catálogo de los productos que la empresa o el fabricante ofrecen.
Como en el caso de la Apple Store online, tú eliges el producto que buscas, y luego le vas añadiendo la configuración que deseas (ejemplo: iPhone 15 Pro, color Titanio natural, 256 GB de almacenamiento). A medida que vas añadiendo la configuración, el precio va cambiando, y cuando esté todo listo, haces clic en el botón de comprar. Luego agregas tus datos de tarjetas de crédito o débito, tu dirección, y ya está: a esperar que el producto llegue a tu puerta.
En rigor, la compra se la haces directamente a la marca, y a veces se permiten diferentes métodos de pago, como PayPal, transferencia, tarjeta de crédito.
A diferencia de la página web, la tienda online es una plataforma de venta de productos en línea. Nada más, ni nada menos.
Al ser gestionada por el mismo fabricante, las condiciones suelen ser mucho más transparentes, y las ventas y entregas son también más rápidas, dependiendo del stock que haya del producto (que ahora mismo parece ser el gran inconveniente de la Apple Store online de Chile). Lo mismo sucede con la condiciones de garantía: son más transparentes y te las está dando el mismo fabricante a través de su propia plataforma. Apple tiene muy buena fama en este ítem, y en las tiendas online seguirá siendo así.
Tienda física
Sería aquí absurdo explicarle a un adulto las diferencias que existen entre una tienda física y una online, aunque quizá el asunto no sea tan obvio cuando hablamos de una tienda Apple, ya que las Apple Store “físicas” de la manzana Apple Store Torontmordida son una experiencia en sí misma, y cualquiera que haya visitado alguna de ellas te lo podrá corroborar.
Lo primero: todas las tiendas físicas de Apple se parecen, al menos, por dentro. Están ubicadas en las ciudades más importantes del mundo, muchas veces en edificios emblemáticos. Pero, en su interior, la distribución es prácticamente la misma: amplios mesones de roble blanco con los productos que están actualmente en el catálogo de Apple: iPhone, iPad, Apple Watch, MacBook, Mac, etc. Rodeando estos mesones, suelen estar los complementos (correas para los Apple Watch, fundas para los Phone, cargadores, cables, etc), y en espacio separada está la sección que podríamos denominar de atención al cliente, donde muchos acuden –previa cita gestionada en la web– para recibir asesoramiento personal de su próxima compra, servicio post venta o cuando hay algún problema con el dispositivo que los técnicos deben revisar.
La experiencia integral que ofrecen las tiendas físicas de Apple es inigualable, y esto lo reconocen incluso desde la competencia. El personal que allí trabaja está muy capacitado, y si alguien no sabe algo, siempre encuentran a alguien que sí sepa. Si hay un defecto en el producto que has comprado, Apple te lo cambia sin rechistar (siempre y cuando el defecto sea responsabilidad de ellos, claro) y la garantías cubren una serie de eventualidades que se solucionan con prontitud.
Obviamente, una tienda física entrega una experiencia al consumidor que nunca será equiparable en la compra online… Aunque aquí también entran otros factores que vuelven a mover la balanza hacia el lado de la conveniencia y, sobre todo, de la comodidad.
El asunto es más o menos así: una vez que visitas una tienda física de Apple… las has visitado todas. Tengo amigos que son verdaderos devotos de Apple, y peregrinan a las tiendas alrededor del mundo como feligreses de visita por distintas catedrales. El resto de los mortales, muchas veces nos pasamos por una tienda para tener en nuestras manos algún dispositivo que nos llama la atención: pasamos, por ejemplo, para darnos cuenta de que No HAY mayores diferencias entre los nuevos Apple Watch y los anteriores; para sentir el titanio de los nuevos iPhone 15 Pro y Pro Max; para darnos cuenta que el color azul del iPhone 15 se ve, en vivo, mucho mejor que el amarillo; para sentir en nuestras manos el reducido peso de la MacBook Air 15, a le vez que comprobamos que su pantalla es francamente espectacular. Todas estas experiencias nunca las podrás tener en una tienda online… como tampoco tendrás que vivir las largas colas de entrada y mesones abarrotados de gente que, muchas veces, no sabe muy bien qué hacer allí.
Yo juego con ventaja al decir esto, sí, porque tengo una tienda de Apple a un par de manzanas (valga la redundancia) de mi casa: pero cada vez que necesito comprar algo, lo hago online, ya que me evito el gentío y, además, el producto llega a mi casa, en pocos días y con todas las garantías.
Y sí, es verdad que las tiendas físicas de Apple son una experiencia en sí; pero también lo es la experiencia de comprar productos Apple online en su propia plataforma. Te desafío a que, por ejemplo, hagas como si vas a comprar un computador de cualquier otra marca, y luego hagas lo mismo con una MacBook o una Mac en la Apple Store online. La facilidad en la configuración del producto, la claridad de la página y lo rápido que llegas al final del proceso son una experiencia que los demás fabricantes debieran intentar aplicar en sus propias web o tiendas online. Y lo mejor es que llegas al final de la configuración convencido de lo que quieres y seguro de que no te has perdido de nada en el camino.
En los países donde hay tiendas físicas, la página web de Apple opera también como tienda online. Es la única diferencia. Revisando la Apple Store online que opera ahora en Chile, te puedo asegurar que la experiencia es la misma que podría tener ahora yo en Nueva York comprando en la web de Apple, y créeme cuando te digo que esto no es poca cosa. La gran diferencia –claro– es que hay demasiados productos que no están disponibles ahora mismo en Chile. Pero bueno: es su primera semana, y esto recién comienza.
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