Yum Brands, el gigante de la alimentación propietario de marcas como KFC, Pizza Hut y Taco Bell, firmó un acuerdo con Nvidia a principios de este año para adoptar un sistema de toma de pedidos de IA. El objetivo era implementar la tecnología de IA en todas partes, desde la cocina hasta las ventanas de autoservicio en más de 500 puntos de venta.
«La IA en la ventanilla de autoservicio aumenta la precisión y la velocidad de la toma de pedidos, y ayuda a facilitar el trabajo de los miembros del equipo», dijo Joe Park, director digital y de tecnología de Yum! Brands, explicado en un podcast. Parece que esos planes son susceptibles a algunos fallos hilarantes.
Aparentemente, es bastante fácil bloquear el sistema por algo tan simple como pedir miles de vasos de agua. En un clip que se ha vuelto viral en las redes sociales, se puede ver a la IA de Taco Bell en un autoservicio enloqueciendo después de que un cliente pidió 18,000 vasos de agua.
Las bebidas son el eslabón débil de la IA de Taco Bell
En otro clip, se escucha a la IA pidiendo una bebida para llevar con un pedido de Mountain Dew grande. El agente de toma de pedidos de IA incluso parece funcionar mal cuando un cliente pregunta: «¿El agua es gratis?», momento en el que se puede escuchar a un ejecutivo humano de atención al cliente tomando el control.
Esta no será la primera vez que Taco Bell intenta integrar la tecnología en sus operaciones orientadas al cliente. En 2016, el gigante de la alimentación lanzó un sistema de servicio al cliente impulsado por IA llamado TacoBot en asociación con la plataforma de comunicación en el lugar de trabajo Slack.
Parece que la alta jerarquía es consciente de las fallas de la IA y ahora está considerando cuidadosamente el despliegue de tales herramientas. «Creo que, como todo el mundo, a veces me decepciona, pero a veces realmente me sorprende», dijo el director digital y de tecnología de Taco Bell, Dane Mathews, citado por The Wall Street Journal.
Mathews agregó además que la compañía estaba aprendiendo «mucho» del experimento y que «podría no tener sentido usar exclusivamente inteligencia artificial en cada autoservicio». Señaló que cuando hay una avalancha de clientes con largas filas de espera, un empleado humano podría ser el más adecuado para el trabajo.
Todavía es un territorio inexplorado
Taco Bell no está rechazando a su administrador de pedidos de IA en los autoservicios, pero brindará capacitación a los empleados sobre el monitoreo del agente de IA de voz, y deben estar listos para hacerse cargo cuando sea necesario. Pero parece que la franquicia está sintiendo el peso de los riesgos y las recompensas de la pila tecnológica.
«Creo que al final del día, es muy, muy temprano. Y lo sentimos», agregó el ejecutivo de Taco Bell. Tales experimentos de productos no siempre han terminado bien, si la historia es una indicación. McDonald’s desconectó una de esas iniciativas que desarrolló en asociación con IBM el año pasado.
Pero parece que las empresas de alimentos y restaurantes son optimistas acerca de que la IA facilite su trabajo y les brinde recompensas financieras. Wendy’s ha firmado un acuerdo de IA similar con Palantir para garantizar que sus promociones de Frosty de $ 1 no conduzcan al caos logístico. McDonald’s también firmó un acuerdo con Google en 2023 para integrar soluciones de IA generativa en su negocio.
El error de Taco Bell demuestra una vez más que los agentes de IA aún no están listos para reemplazar a los humanos en todos los roles, a pesar de todo el bombo. Incluso los productos más pulidos que existen, como ChatGPT y AI Overviews de Google, pueden resultar extremadamente dañinos y equivocarse en algo tan básico como la fecha.
