¿Sabes por qué los pedidos móviles son un problema para Starbucks?

No es sorpresa que con los encierros debido a la pandemia de COVID-19 la demanda de los productos a domicilio haya aumentado. Eso es lo que le ha pasado a la popular cadena de cafeterías Starbucks y a otros restaurantes.

En el caso de Starbucks, los baristas afirman que la carga de trabajo creada por la aplicación móvil de la compañía les dificulta mantenerse al día con el aumento de los pedidos. Además, reclaman que no pueden restringir la cantidad de pedidos móviles por hora, por lo que les complica llevarlos a cabo de la manera adecuada y en el tiempo que corresponde.

Por esa razón, los empleados de Starbucks en Buffalo, Nueva York, se organizaron y llevaron a cabo una campaña sindical con el objetivo de tener más voz en esta problemática.

Richard Bensinger, consejero de gestiones de sindicalización, y los trabajadores Casey Moore, Brian Murray y Jaz Brisacksus gestionando la formación un sindicato en tres locales de Starbucks en Buffalo, Nueva York (28 de octubre del 2021). AP Foto/Carolyn Thompson

El movimiento tomó forma el jueves pasado, cuando los trabajadores votaron para formar un sindicato, lo que derivó en que por primera vez una tienda de Starbucks (que tiene más de 8,000 locales corporativos en Estados Unidos) se ha sindicalizara.

Tres establecimientos en Buffalo solicitaron constituir los sindicatos por separado, pero solo dos lograron su propósito. Y si bien los resultados todavía tienen que ser confirmados, ya que existe una porción de papeletas que han sido rechazadas por las partes, esta hazaña supone un gran impulso para el movimiento sindical en Estados Unidos.

Para los empleados de Starbucks en las tienda sindicales, esto significa que comenzarán a negociar un contrato para obtener mejores salarios, beneficios y condiciones laborales. Y en relación al resto, esto podría estimular una mayor sindicalización en el país, ya sea en más locales de Starbucks o en cualquier otra compañía gracias al alto perfil de esta firma.

El problema de los pedidos móviles

Algunos empleados conversaron con Reuters y dijeron que quieren salarios más altos, pago por antigüedad y una mejor dotación de personal. Pero el agotamiento por los pedidos móviles y la frustración con los sistemas tecnológicos ha sido un factor importante en la campaña sindical.

“La tecnología se hizo para los clientes y no para los empleados. Sin un sindicato, no hemos podido expresar cómo la tecnología también podría funcionar para nosotros”, dice Casey Moore, una barista en una de las ubicaciones de Starbucks.

Asimismo, la aplicación de pedidos móviles “cambió por completo lo que significa ser un barista”, afirma Danka Dragic, supervisora de turno en una tienda de la zona de Buffalo.

Según Moore, Dragic y otros empleados entrevistados por Reuters, no se oponen a la tecnología como tal, sino que quieren tener más influencia en cómo esta se desarrolla y se implementa en las tiendas.

starbucks

La cadena tiene aproximadamente 20 tiendas en Buffalo y sus alrededores. La compañía lanzó su aplicación en 2009, pero agregó nuevas formas de pago y acumulación de puntos en 2020, por lo que las recompensas de las membresías aumentaron durante la pandemia.

Las tiendas individuales tienen la opción de desactivar los pedidos móviles para sus ubicaciones de manera temporal, así los clientes pueden realizar pedidos a la misma tienda, pero de un sector cercano. Para eso se requiere la aprobación de un gerente, según la compañía.

De acuerdo con los baristas, esos pedidos se suman a las cargas de esas otras tiendas, pero la compañía, por su lado, dice que tales cambios no conducen necesariamente a que se desborden los pedidos.

Cuando Starbucks lanzó bebidas de temporada y repartió vasos gratis en noviembre, el sistema de pedidos móviles estaba tan saturado en una tienda de Buffalo que el personal se retrasó hasta 40 minutos y tiró al menos 30 bebidas abandonadas por los clientes, según James Skretta, un barista de dicho establecimiento.

Por otro lado, los empleados también se sienten abrumados con un programa de gestión del rendimiento que califica su servicio al cliente, en especial porque están bajo la presión de otra tecnología que rastrea qué tan rápido procesan los pedidos desde el automóvil. “Es como si hicieras bebidas bajo la presión de intentar desactivar una bomba de tiempo”, dice Skretta.

Los baristas de Starbucks no son los únicos trabajadores que se han resistido a los cambios de imagen de alta tecnología de las tiendas. De hecho, cinco trabajadores en una ubicación del local Chipotle Mexican Grill Inc. en Austin, Texas, renunciaron después de sentirse abrumados con pedidos móviles.

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